本地車商爭(zhēng)相打造售后服務(wù)品牌

       車商爭(zhēng)相打造售后服務(wù)品牌 車市戰(zhàn)火蔓延至售后領(lǐng)域

　　核心提示：買車先挑品牌，這如今已成共識(shí)。對(duì)于各大汽車品牌，不少關(guān)注車市的消費(fèi)者早已如數(shù)家珍。但是，你知道車輛的售后服務(wù)也有品牌嗎？東風(fēng)本田“實(shí)質(zhì)的信賴”、廣汽豐田“心悅服務(wù)”、長(zhǎng)安鈴木“愛車管家”、寶馬“悅常在，駕無憂”，放眼如今的車市，越來越多的車商都亮出了自己的售后服務(wù)品牌。在大力塑造新車品牌的同時(shí)，汽車廠家們?yōu)槭裁催€要花重金在售后領(lǐng)域打造“金字招牌”？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，車商頻推售后服務(wù)品牌，折射了車市競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的銷售對(duì)抗，轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)，也反映了如今的購(gòu)車者正逐步回歸理性。而各大車商在打造售后服務(wù)品牌的同時(shí)，也提升了本地經(jīng)銷商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而帶給本地消費(fèi)者更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。

　　-實(shí)習(xí)生李玲玲本報(bào)記者康榮芳

　　　市場(chǎng)：車商爭(zhēng)推售后服務(wù)品牌

　　2013年3月15日，以“用心承諾，服務(wù)升級(jí)”為主題的東風(fēng)本田售后服務(wù)品牌發(fā)布會(huì)在晉江上演。在百余名晉江新老車主的見證下，東風(fēng)本田廠家攜手本地三大特約經(jīng)銷商：泉州盛田4S店、晉江祥景4S店以及泉州鴻景4S店，正式發(fā)布了“實(shí)質(zhì)的信賴”這一全新售后服務(wù)品牌。

　　事實(shí)上，東風(fēng)本田并不是第一個(gè)在本地發(fā)布售后服務(wù)品牌的汽車廠家。在此之前，已經(jīng)有多家車企推出了售后服務(wù)品牌，并第一時(shí)間進(jìn)入本地車市。例如，早在2011年，長(zhǎng)安鈴木的“愛車管家”售后服務(wù)品牌就已經(jīng)在本地發(fā)布。雄峰鈴木總經(jīng)理黃水明表示，長(zhǎng)安鈴木“愛車管家”不僅為客戶的愛車提供專業(yè)全面的維修服務(wù)，還致力于為車主們提供更多以主動(dòng)關(guān)懷為前提的貼心服務(wù)，讓客戶真切體驗(yàn)長(zhǎng)安鈴木服務(wù)的專業(yè)、快捷、貼心和放心。

　　廣汽豐田也在全力打造“心悅服務(wù)”體驗(yàn)的售后服務(wù)品牌。廣汽豐田的“心悅服務(wù)”將人、車、尊貴這三方面有機(jī)結(jié)合，其“e路呵護(hù)”的服務(wù)精神更是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。先進(jìn)的e-CRB，即智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)為廣汽豐田所獨(dú)有。立足于專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和細(xì)致的服務(wù)精神，廣汽豐田發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢(shì)，通過對(duì)車主及愛車的全程貼心關(guān)懷，為車主提供安心、便利的服務(wù)，贏得不少本地車主的好評(píng)。

　　此外，在豪華品牌方面，一向十分重視客戶體驗(yàn)的寶馬也很早就關(guān)注到售后服務(wù)領(lǐng)域，其“悅常在，駕無憂”售后服務(wù)戰(zhàn)略，以高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，讓本地寶馬車主感受到了貼心的寶馬之悅。奔馳品牌同樣不甘示弱，其售后服務(wù)品牌承諾“修養(yǎng)之道，一脈相承，My Service”，這一理念汲養(yǎng)于中國(guó)文化，與梅賽德斯-奔馳售后服務(wù)品牌承諾所蘊(yùn)含的核心價(jià)值有著異曲同工之妙。

　　　聚焦：售后成車商核心利潤(rùn)來源

　　從大力打造新車品牌到精心鑄造售后服務(wù)品牌，車商們意欲何為？“隨著汽車市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者的購(gòu)車意識(shí)也在不斷升級(jí)，更加理性化，周到細(xì)致的售后服務(wù)已成為提升消費(fèi)者口碑的重要因素?！睍x江祥景4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，東風(fēng)本田此次發(fā)布“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌，正是為了進(jìn)一步提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而搶占更多的市場(chǎng)份額?！叭缃竦南M(fèi)者已不單純看車輛本身的功能，而是把目光放在售后服務(wù)方面，售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買決策?！?/p>

　　為新車營(yíng)銷加分僅是車商打造售后服務(wù)品牌的一個(gè)方面。事實(shí)上，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸白熱化的情況下，各大車企原先靠銷售獲得的利潤(rùn)越來越少。通過龐大的客戶保有量拓展售后服務(wù)市場(chǎng)，進(jìn)而增加利潤(rùn)收入已成為車企的共識(shí)?！靶萝囦N售如今能得到的只是‘蠅頭微利’，甚至有些時(shí)候賣車還要虧錢，真正有利潤(rùn)是車輛的售后服務(wù)?！睂汃R品牌一家本地經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人對(duì)記者坦言，如今他們公司的主要利潤(rùn)就是來自售后服務(wù)，而新車銷售基本不掙錢，甚至要虧錢。

　　“隨著汽車行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨，車企和經(jīng)銷商也開始從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過渡到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，除了售前服務(wù)要做到位，售后服務(wù)越來越成為汽車企業(yè)爭(zhēng)相搶奪的一畝三分地。”黃水明表示，“愛車管家”服務(wù)品牌，秉承了長(zhǎng)安鈴木“以人為本，持續(xù)改進(jìn)”的宗旨，更側(cè)重從客戶的利益出發(fā)，滿足客戶多樣化、個(gè)性化需求。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，新車一旦完成銷售，售后保養(yǎng)和維修將成為車主的主要消費(fèi)。對(duì)于每個(gè)車商而言，這都是一個(gè)不可錯(cuò)過的大市場(chǎng)?！罢l(shuí)贏得服務(wù)，誰(shuí)就贏得市場(chǎng)。”通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而贏得競(jìng)爭(zhēng)，這在如今已成為各大車商的共識(shí)。

　　　關(guān)注：本地車主享更優(yōu)服務(wù)保障

　　各大車商紛紛推出的售后服務(wù)品牌并入駐晉江車市，讓消費(fèi)者眼前一亮的同時(shí)，也給本地車主帶來實(shí)實(shí)在在的好處。記者走訪發(fā)現(xiàn)，相關(guān)車商的售后服務(wù)品牌一推出，都在以往的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)，并帶來諸多特色化服務(wù)體驗(yàn)。

　　例如，作為業(yè)界第一家將售后服務(wù)進(jìn)行品牌化管理的豪華車企，寶馬在這一方面可稱得上是“領(lǐng)頭羊”。其“悅常在，駕無憂”的售后服務(wù)戰(zhàn)略，為本地寶馬車主提供“24小時(shí)預(yù)約快修服務(wù)”、“悅享保養(yǎng)套餐”等尊貴服務(wù)。

　　廣汽豐田的“心悅服務(wù)”，提出了“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”承諾，讓本地車主再也不用擔(dān)心車輛維修出現(xiàn)返工情況，還推出人性化的短信、Email保養(yǎng)提醒，維修后的積極回訪，讓車主在不知不覺中享受到廣汽豐田“心悅服務(wù)”帶來的人性化關(guān)懷。同時(shí)，廣汽豐田本地經(jīng)銷商還導(dǎo)入豐田推薦的TL(技術(shù)主管)體制，能有效提高售后維修的診斷、修理能力和作業(yè)效率，為實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)提供了保障。

　　而剛于不久前發(fā)布的東風(fēng)本田全新售后服務(wù)品牌，則給晉江及周邊地區(qū)的本地客戶帶來實(shí)實(shí)在在的五大服務(wù)承諾，可以概括為“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”。內(nèi)容具體包括：東風(fēng)本田承諾在保修期內(nèi)，對(duì)行駛途中因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生無法安全行駛的故障車輛，提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用；高效快捷的備件供應(yīng)、24小時(shí)救援等，并保證在約定時(shí)間內(nèi)交車；服務(wù)全程對(duì)所有費(fèi)用100%明確說明，并隨時(shí)與客戶確認(rèn)等。如未做到上述承諾，接到客戶的有效投訴后，東風(fēng)本田會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送客戶一次全車5000km級(jí)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)等。

　　隨著消費(fèi)者的理性化和需求多樣化，對(duì)車輛的保養(yǎng)及裝飾需求也越來越個(gè)性化。各大車商頻推售后服務(wù)品牌就是為了滿足這一需求趨勢(shì)而生。這些售后服務(wù)品牌打造出的諸如“24小時(shí)預(yù)約”“宅捷修”“透明車間”等服務(wù)方式，已越來越多地為消費(fèi)者所喜愛。

　　□讀者觀點(diǎn)

　　@ZWKEVIN莊：感覺現(xiàn)在4S店的售后服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，比以前好很多。我買車的那個(gè)店對(duì)于還在質(zhì)保期內(nèi)的問題，都給予很好的解決，并且態(tài)度不錯(cuò)。偶爾還會(huì)推出免費(fèi)檢測(cè)、空調(diào)清洗之類的活動(dòng)。很人性化！

　　@芋仔cyy：奔馳smart店的售后服務(wù)讓我印象深刻，服務(wù)人員熱情也很周到，會(huì)提醒我忽略的保養(yǎng)項(xiàng)目，有時(shí)候做活動(dòng)還會(huì)短信通知，讓我在汽車售后服務(wù)方面很省心。

　　@高妹傳說：雖然有了售后服務(wù)品牌，但總覺得如果沒有把服務(wù)真的做到位，只是借這個(gè)噱頭來搞，反倒會(huì)“偷雞不成蝕把米”。

　　@噼里啪啦__雄：在看車定車時(shí)銷售員的熱情讓自己有一種是上帝的感覺，但車輛到客戶手上后就不一樣了。我在買車的時(shí)候，車牌是自己上的，4S店因?yàn)檫@個(gè)原因少算了我500元。等到我買車半年后，銷售員才和我說還有500元的保險(xiǎn)費(fèi)沒交。這個(gè)問題至今無法得到解決，因?yàn)?00元的關(guān)系，現(xiàn)在到4S店都沒能得到最真誠(chéng)的服務(wù)。

　　@老莊有話說：車企的售后服務(wù)戰(zhàn)打得越是激烈，受益的越是消費(fèi)者。車商針對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域開展升級(jí)PK，受益的就是我們普通的車主，只是希望相關(guān)的售后服務(wù)品牌漂亮，也要漂亮執(zhí)行。所承諾的高標(biāo)準(zhǔn)措施要真的落實(shí)到位，而不是徒有虛名。