中消協(xié)發(fā)布去年消費投訴榜 網(wǎng)約車投訴成新熱點

　　中消協(xié)網(wǎng)站消息，24日，中消協(xié)發(fā)布《2016年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，分析指出，去年商品投訴大幅上漲，其中位居前兩位的是針對通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件商品的投訴。此外，分析還列出2016年消費者投訴的八大熱點，其中，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，手機“質(zhì)量門”等問題均進(jìn)入年度熱點投訴榜，“網(wǎng)約車”投訴也首次上榜。

　　去年消協(xié)受理投訴653505件投訴解決率81%

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2016年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴653505件，解決529339件，投訴解決率81%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.872143億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2183件，加倍賠償金額864萬元。全年接待消費者來訪和咨詢107萬人次。

　　在所有投訴中，商品類投訴為377396件，占總投訴量的57.75%，與上年同期相比，比重上升9.65個百分點；服務(wù)類投訴為234,829件，占總投訴量的35.93%，占比上升66.23個百分點，其他商品和服務(wù)類投訴為41,280件，占總投訴數(shù)量的6.32%。由此可見，在總投訴中，商品類投訴多于服務(wù)類投訴，商品類投訴和服務(wù)類投訴占比均呈現(xiàn)上升趨勢。

　　根據(jù)2016年商品大類投訴數(shù)據(jù)，各類投訴量均比上年有所上升，家用電子電器類、服裝鞋帽類、交通工具類、日用商品類和房屋建材類投訴量仍居前五位。具體商品投訴中，投訴量居前10位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、視聽產(chǎn)品等。

　　服務(wù)大類投訴中，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、信息通訊服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居投訴量前5位。具體服務(wù)投訴中，投訴量居前10位的分別為遠(yuǎn)程購物、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)等領(lǐng)域。

　　投訴熱點：

　　(一)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境欺詐多，遠(yuǎn)程消費購物令人憂

　　網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等省時省力便捷的購物方式已經(jīng)成為消費者普遍的購物方式，與此同時，網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物消費投訴也越來越成為消協(xié)組織遇到的普遍性投訴。主要問題有：一是質(zhì)量問題。主要表現(xiàn)為商品在收到拆包后發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是質(zhì)量擔(dān)保未落實。消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其它更多售后保證，但消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)是假冒產(chǎn)品，要求退貨，商家拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網(wǎng)購貨物后發(fā)現(xiàn)實際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是網(wǎng)絡(luò)交易七日無理由退貨執(zhí)行難，電商平臺、入駐商家推諉扯皮，或擅自擴大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時商家拖延解決等。五是保價承諾不保價。商家宣稱不用等“雙十一”即享最低價，不料幾日后又降價。消費者要求補償差價，商家則以不可同時享有多項優(yōu)惠為由予以拒絕。六是優(yōu)惠活動規(guī)則不明晰。商家對優(yōu)惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示，消費者使用時處處受限。有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度誤導(dǎo)消費者。七是商家單方面取消訂單。消費者支付訂單后，商家以“商品無貨”、“系統(tǒng)故障”、“工作失誤”為由擅自取消訂單。當(dāng)促銷的商品或者服務(wù)銷售完畢后，商家未在促銷頁面、購買頁面及時告知消費者，而后又單方面拒絕履約。

　　(二)手機“質(zhì)量門”影響大，應(yīng)引起各方重視

　　2016年，三星、蘋果等多個品牌類手機出現(xiàn)“質(zhì)量門”。針對三星Galaxy Note 7手機爆炸問題，中國消費者協(xié)會約談三星公司，并對召回提出九點具體要求，督促三星公司及時、有效完成召回。針對蘋果手機異常關(guān)機問題，中國消費者協(xié)會兩次發(fā)出查詢函，督促蘋果公司解決iPhone 6s部分批次手機異常關(guān)機問題，并找出其他型號手機異常關(guān)機的原因，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。針對8848鈦金手機實物與宣傳不符的問題，中國消費者協(xié)會履行調(diào)查和委托鑒定職責(zé)，監(jiān)督8848鈦金手機整改線上線下宣傳不一致和所用主要材質(zhì)表述不規(guī)范問題。

　　在2016年手機消費投訴中，手機類投訴主要問題有：充不上電、無法正常開關(guān)機、按鍵失靈、無故黑屏、接收信號差、三包期內(nèi)不三包、手機內(nèi)預(yù)裝軟件無法刪除、泄露消費者隱私等。同時，手機經(jīng)銷商推銷的增值服務(wù)問題，如向消費者推銷會員卡、售后延?？ā⑼ㄐ盘撞偷?，推銷的時候宣傳得很誘人，等消費者使用時，卻增設(shè)門檻降低服務(wù)質(zhì)量。此外，水貨、組裝機、翻新機等問題也較為突出，而且維權(quán)比較困難。

　　(三)汽車投訴數(shù)量大，銷售服務(wù)“貓膩”多

　　2016年汽車消費維權(quán)問題頻發(fā)，消費投訴仍居高不下。據(jù)統(tǒng)計，汽車及零部件投訴有35,802件，排在具體商品投訴的第二位。汽車投訴主要體現(xiàn)在以下六個方面：一是部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。二是“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位。汽車銷售后出現(xiàn)問題，有的經(jīng)銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費者主張一般很難實現(xiàn)。三是質(zhì)量問題突出。如，發(fā)動機異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。四是強制消費、強制商業(yè)保險屢禁不止。五是售后服務(wù)良莠不齊。如，汽車維修亂收費、配件價格不透明、服務(wù)不規(guī)范、配件只換不修及過度保養(yǎng)等。六是合同違約問題突出。主要表現(xiàn)在緊俏車型及預(yù)付款購車上，加價提得快，不加價往后推。有些經(jīng)銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產(chǎn)品，形成事實上的亂加價、亂收費。

　　(四)房地產(chǎn)交易有“陷阱”，消費風(fēng)險要防范

　　2016年有關(guān)房屋、房產(chǎn)中介、房屋裝修的投訴有不同程度上升。投訴主要集中在以下問題：一是房屋質(zhì)量存在瑕疵。如新房出現(xiàn)漏水、裂縫等質(zhì)量問題；二是虛假宣傳和合同違約等。如開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項、承諾不履約、優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導(dǎo)等；三是二手房交易投訴多。如房產(chǎn)中介隱瞞房屋真實情況、限購限貸等因素引發(fā)糾紛，房產(chǎn)中介拒絕退還意向金或單方面要求加收傭金、以虛假信息或不實承諾誤導(dǎo)消費者購房、簽訂居間合同后不按約定履行、違規(guī)操作導(dǎo)致消費者損失等；四是房屋租賃問題不斷。如房屋內(nèi)設(shè)備無法使用，中介擅自扣取押金，退租等違約責(zé)任不清，消費者遭遇二房東、群租房、違章建筑出租房等。

　　(五)“網(wǎng)約車”投訴成新熱點，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需完善

　　“互聯(lián)網(wǎng)約車出行”這個新型出行方式作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的典型代表，為消費者的出行提供了便利，也節(jié)省了出行成本，受到越來越多消費者的青睞。隨著約車服務(wù)的普及，行業(yè)中存在的問題也逐步顯現(xiàn)，各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不盡完善，由此導(dǎo)致的消費糾紛成為投訴的新熱點?！熬W(wǎng)約車”服務(wù)中主要存在的問題有：一是價格方面，存在網(wǎng)約車定價機制不透明，高峰時期漲價若干倍、網(wǎng)約車價格一月數(shù)變，訂單顯示金額與實際扣款金額不符，被重復(fù)扣款等現(xiàn)象；二是優(yōu)惠券無法正常使用，經(jīng)營者拒絕履行邀請好友使用返現(xiàn)等服務(wù)承諾；三是部分“網(wǎng)約車”平臺沒有客服電話聯(lián)系方式，消費者只能通過電子郵件聯(lián)系，溝通便捷性相對較差；四是部分“網(wǎng)約車”平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費者取消訂單需額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單；五是平臺開具服務(wù)發(fā)票需要累計到一定額度，且部分平臺不接受消費者自取發(fā)票，并收取消費者發(fā)票快遞費用；六是發(fā)生交通事故，經(jīng)營者拖延賠償醫(yī)藥費用或者拖延退還消費者先行墊付費用等；七是部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度差等問題。

　　(六)家用電子電器類投訴居高不下，提高質(zhì)量任重道遠(yuǎn)

　　2016年，家用電子電器類投訴122，785件，比2015年上升11.07%，依然排在商品大類投訴的首位。家用電子電器消費群體廣泛，購買量大，品種參差不齊，消費糾紛主要出現(xiàn)在商品質(zhì)量和售后服務(wù)兩方面。一是家用電子電器類商品質(zhì)量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經(jīng)銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔(dān)舉證責(zé)任，造成投訴處理周期長，處理方案協(xié)調(diào)難等問題；二是消費者所購商品出現(xiàn)性能故障，報修后維修處理不及時，經(jīng)銷商和廠家相互推卸責(zé)任，拒不承擔(dān)“三包”義務(wù)等；三是維修遇李鬼，網(wǎng)絡(luò)搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。維修后故障重現(xiàn)，多次聯(lián)系商家不予理會、拖延維修及收費不合理等，給消費者造成損失。

　　(七)生活、社會服務(wù)類投訴問題多，商家誠信面臨考驗

　　2016年，生活、社會服務(wù)類投訴64,685件，排在服務(wù)大類投訴的第一位。生活、社會服務(wù)類消費糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費領(lǐng)域，消費者反映主要問題有：住宿環(huán)境差、收費不合理；消費者主動中止消費，退款難；經(jīng)營者擅自變更預(yù)付費(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時的約定；變更經(jīng)營信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費者，給消費者造成不便或損失；美容美發(fā)效果與宣傳時差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過敏或強制消費等。

　　(八)服裝鞋帽類投訴突出，質(zhì)量和售后服務(wù)亟待加強

　　2016年，全國消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴57,009件，其中質(zhì)量問題投訴37，629件，售后服務(wù)投訴7，598件，分別占服裝鞋帽總量的66.01 %和13.33%。投訴的主要問題有：一是個別經(jīng)營者生產(chǎn)銷售假冒注冊商標(biāo)、涉嫌偽造產(chǎn)地的服裝、鞋帽，或是商品沒有合格證。二是個別經(jīng)營者重銷售輕服務(wù)，售后服務(wù)意識薄弱，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，處理投訴的態(tài)度不積極。三是質(zhì)量問題，其中，服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規(guī)范、醒目的洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現(xiàn)小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標(biāo)等問題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質(zhì)量問題。而在投訴處理中，由于許多消費者在購貨時沒有索取有效憑證(發(fā)票及信譽卡)，失去了維護(hù)合法權(quán)益的證據(jù)。