投訴量激增 規(guī)范新能源汽車售后刻不容緩

　　隨著新能源汽車保有量的增加，其售后服務市場成為新的增長領域。當前，規(guī)范新能源汽車售后服務刻不容緩。期待隨著《規(guī)范》落地，新能源汽車售后服務體系能夠跟上產業(yè)需要，為消費者帶來優(yōu)質體驗。

　　近日，公安部發(fā)布數(shù)據顯示，截至今年6月底，我國新能源汽車保有量達1001萬輛，占汽車總量的3.23%；純電動汽車保有量為810.4萬輛，占新能源汽車總量的80.93%。這是個振奮人心的消息，也意味著我國新能源汽車進入市場化發(fā)展的新階段。

　　隨著新能源汽車保有量的增加，新能源汽車售后服務市場也成為一個新的增長領域。按照2025年中國新能源汽車保有量將超過2000萬輛推算，售后服務的市場規(guī)模有望超千億元。但目前來看，對比燃油車有關情況，新能源汽車廠家自營及授權的總門店數(shù)很難覆蓋需求，供給是明顯不足的。特別是隨著使用時間的推移，大量的新能源汽車進入維保高發(fā)期后，需求增長與售后服務能力不足的矛盾會更加突出。

　　新能源汽車售后服務滯后有一定的客觀原因。國內新能源汽車產業(yè)是在近10年里快速增長的，對于這個新生事物，不論是車企的技術研發(fā)、流通渠道、服務體系，還是相關部門的法規(guī)標準、監(jiān)管機制，都還沒有得到充分的完善。

　　主觀方面的原因也是明顯存在的。新能源汽車具有維修、保養(yǎng)頻率低的特點，有人甚至認為，新能源汽車不需要什么售后服務。也因此，相較于車企在售前和售中的集中發(fā)力，售后這一環(huán)節(jié)沒有得到必要的重視。而火熱的新能源汽車市場涌入了大批資本和跨界企業(yè)，為了搶得市場先機，許多企業(yè)更傾向于先造車、賣車，顧不上搭建售后服務體系。

　　在新能源汽車快速增長的背景下，售后服務體系的問題日漸凸顯。據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網統(tǒng)計，6月份，自主品牌的投訴量出現(xiàn)大幅增長，較上月上漲32.4%，投訴占比提高了10.6個百分點，投訴增量主要來自于部分自主品牌新能源車型。如此下去，薄弱的售后服務必然給消費者購買、使用新能源汽車帶來困擾，影響消費者的購車熱情和使用體驗。

　　規(guī)范新能源汽車售后服務刻不容緩。當務之急，是要盡快建立國家層面的服務標準。據中國汽車流通協(xié)會透露，《新能源汽車售后服務規(guī)范》團體標準正在緊鑼密鼓地往前推進，在吸收行業(yè)各方面意見進一步修改完善后，計劃在今年年底前正式發(fā)布。這不僅要起到呼吁車企積極建立售后服務體系的作用，還要切中痛點，對具體的服務內容和流程進行規(guī)范。

　　相關車企一定要意識到，《規(guī)范》只是起跑線，隨著消費者對新能源汽車認知的加深，未來絕不僅僅是產品的競爭，同樣也是售后服務的競爭。只有在售前、售中、售后都領先一步，才更容易獲得消費者青睞。

　　具體到售后服務體系的建立，目前并沒有統(tǒng)一的模式，車企自建、合作以及獨立第三方的路徑都在探索過程中?？梢哉f，每種模式都有各自的優(yōu)勢，如車企自建有助于品牌形象的提升，合作得當有助于優(yōu)勢互補，而獨立第三方汽車服務平臺的早期參與，有助于行業(yè)現(xiàn)狀的改變，也將為新能源汽車車主帶來維修保養(yǎng)的便利。

　　期待隨著《規(guī)范》逐步落地，多種服務模式將會百花齊放，新能源汽車售后服務體系能夠跟上產業(yè)需要，共同推動新能源汽車產業(yè)向前邁進一大步。