9項金融服務(wù)國標(biāo)6月實施 減少等候時間降低外包風(fēng)險

　　隨著生活品質(zhì)的提高，人們對金融消費有了更高的要求，逐漸注重服務(wù)質(zhì)量和感受。但銀行辦業(yè)務(wù)排長隊、客服接通慢、理財產(chǎn)品說明書晦澀難懂等問題一直困擾著不少客戶，也因此滋生對銀行的不滿情緒。昨日，央行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合發(fā)布9項金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，對這些廣受詬病的問題進行了規(guī)范和約束。

　　這9項國家標(biāo)準(zhǔn)，主要包括《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風(fēng)險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實施。

　　長期以來，一項幾分鐘的業(yè)務(wù)，排隊時間達到一小時甚至更久的情況時有發(fā)生，招致許多客戶的不滿和投訴。在客戶對銀行的建議中，減少等候時間、高峰期增加服務(wù)窗口等被多次提及。對此，三部委在新規(guī)《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》中提出，營業(yè)網(wǎng)點通過功能設(shè)施和工作措施等緩解、避免客戶排長隊，是所有銀行原則上需達到的基本要求。同時，營業(yè)網(wǎng)點需根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等，實現(xiàn)差異化服務(wù)。

　　而一樣需要“耐心等待”的，還有客服電話的人工接聽。對此，本次發(fā)布的《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/15-1/8。除了上述常被消費者抱怨的問題，還讓客戶比較惱火的是，銀行理財產(chǎn)品說明書中總是含有眾多晦澀難懂的專業(yè)名詞，對潛在的費用和風(fēng)險認識不足。

　　事實上，在2009年銀監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》中就曾提出，商業(yè)銀行應(yīng)盡責(zé)履行信息披露義務(wù)，向客戶充分披露理財資金的投資方向、具體投資品種以及投資比例等有關(guān)投資管理信息，本次新規(guī)則對理財產(chǎn)品說明書提出更通俗且有重點性的要求。《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費用、預(yù)期收益、風(fēng)險分析等36個實質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應(yīng)清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預(yù)期收益、服務(wù)費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時間及方式，明確預(yù)期收益和服務(wù)費用改變的時間和條件。

　　中國社科院金融所銀行室主任曾剛表示，在金融危機之后，由于信息不對稱和道德風(fēng)險等因素，金融消費者有時仍處于劣勢。9項國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，是對金融消費者的加強保護。據(jù)央行副行長范一飛介紹，包括昨日發(fā)布的9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)，央行已發(fā)布53項金融國家標(biāo)準(zhǔn)、126項金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，涉及征信、統(tǒng)計、支付清算等業(yè)務(wù)內(nèi)容，不斷豐富完善銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動銀行服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。