科技創(chuàng)新應(yīng)用先鋒 平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)9年問(wèn)鼎權(quán)威品牌評(píng)價(jià)指數(shù)榜

　　10月22日，2019年中國(guó)TBV全面品牌價(jià)值管理大獎(jiǎng)公布，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(簡(jiǎn)稱“平安產(chǎn)險(xiǎn)”)問(wèn)鼎財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)、汽車保險(xiǎn)行業(yè)中國(guó)品牌力指數(shù)(C-BPI)、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)(C-CSI)、中國(guó)顧客推薦指數(shù)(C-NPS)。據(jù)悉，今年是平安產(chǎn)險(xiǎn)連續(xù)9年獲得財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)、汽車保險(xiǎn)行業(yè)第一品牌，2016年至今蟬聯(lián)中國(guó)顧客滿意度指數(shù)和中國(guó)顧客推薦指數(shù)第一。

　　中國(guó)TBV全面品牌價(jià)值管理大獎(jiǎng)由中國(guó)領(lǐng)先的品牌評(píng)級(jí)與品牌顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Chnbrand頒發(fā)，而(C-BPI)中國(guó)品牌力指數(shù)、(C-CSI)中國(guó)顧客滿意度指數(shù)、(C-NPS)中國(guó)顧客推薦指數(shù)是由Chnbrand建立的品牌評(píng)價(jià)體系，在中國(guó)消費(fèi)者對(duì)使用或擁有過(guò)的產(chǎn)品或服務(wù)反饋意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行獨(dú)立無(wú)偏見研究，已被納入工業(yè)和信息化部品牌扶持政策體系。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)表示：“‘以客戶為中心’是平安產(chǎn)險(xiǎn)成立之初就堅(jiān)定的經(jīng)營(yíng)理念；平安產(chǎn)險(xiǎn)三十年如一日，堅(jiān)守風(fēng)險(xiǎn)管理和保障本質(zhì)，在不同時(shí)代應(yīng)用不同的技術(shù)手段賦能保險(xiǎn)主業(yè)，不斷升級(jí)服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。如今通過(guò)‘科技賦能金融’、‘科技賦能生態(tài)’、‘生態(tài)賦能金融’形成線上+線下、地空一體化、生態(tài)場(chǎng)景融合的服務(wù)體系，在商業(yè)模式上創(chuàng)新探索，由事后賠付向著事前、事中、事后多元化風(fēng)險(xiǎn)管理轉(zhuǎn)變?！?/p>

　　科技賦能，追求極致客戶體驗(yàn)

　　在當(dāng)下保險(xiǎn)產(chǎn)品趨同的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)成為消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵。在追求極致服務(wù)體驗(yàn)方面，一定程度上，平安產(chǎn)險(xiǎn)一直是行業(yè)的探索者，從首推理賠服務(wù)“快、易、免”開始，通過(guò)科技賦能，不斷創(chuàng)新應(yīng)用，深度融合業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地。

　　2019年平安產(chǎn)險(xiǎn)于業(yè)內(nèi)推出信任賠，開啟車主自主理賠模式。借助“大數(shù)據(jù)”、“人工智能”應(yīng)用，簡(jiǎn)單4步快速理賠，全部流程3分鐘左右；2017年-2018年首度推出智能理賠系列，車險(xiǎn)理賠510智能查勘，實(shí)現(xiàn)了5-10分鐘智能查勘；“車險(xiǎn)智能閃賠”實(shí)現(xiàn)智能圖片高精度識(shí)別、秒級(jí)定損、定價(jià)，提升效率與服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)際上2010年，在行業(yè)普遍需要7天左右完成理賠流程的市場(chǎng)情況下，平安產(chǎn)險(xiǎn)就推出資料齊全，萬(wàn)元以下案件，一天內(nèi)賠付；伴隨技術(shù)應(yīng)用發(fā)展，平安產(chǎn)險(xiǎn)圍繞“以客戶為中心”，不斷升級(jí)理賠服務(wù)。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠方面，推出財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠機(jī)器人，深度應(yīng)用AI技術(shù)，結(jié)合具體理賠場(chǎng)景，完成智能報(bào)案、AI單證識(shí)別、查詢、輔助定責(zé)定損等，解決人工服務(wù)質(zhì)量、時(shí)效難以管控的痛點(diǎn)，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。以智能報(bào)案為例，機(jī)器人不僅可以根據(jù)出險(xiǎn)場(chǎng)景進(jìn)行單證的上傳引導(dǎo)，并能識(shí)別錯(cuò)傳單證；從報(bào)案到單證識(shí)別、查詢案件，全程無(wú)斷點(diǎn)服務(wù)，機(jī)器人報(bào)案件均時(shí)效1.78分鐘，較人工坐席報(bào)案時(shí)效縮短74.8%。

　　在2018年臺(tái)風(fēng)“山竹”、2019年臺(tái)風(fēng)“利奇馬”來(lái)臨的極端天氣境況下，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠智能化應(yīng)用更突顯出科技創(chuàng)新應(yīng)用的價(jià)值。2019年臺(tái)風(fēng)“利奇馬”突襲江浙一帶，平安產(chǎn)險(xiǎn)在受災(zāi)嚴(yán)重區(qū)域，通過(guò)引入科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)快速查勘，以對(duì)臺(tái)州市國(guó)電投資光伏電廠查勘受損情況為例，將查勘定損事件由之前的5天縮短為半天，而最快一筆財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠，從報(bào)案到支付賠款到賬全程僅耗時(shí)6分鐘。

　　生態(tài)圈搭建，延伸服務(wù)價(jià)值鏈

　　通過(guò)科技賦能，聚焦業(yè)務(wù)場(chǎng)景，加強(qiáng)科技應(yīng)用深入業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)還通過(guò)整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系。

　　在車險(xiǎn)服務(wù)方面，搭建滿足車主用車需求的"一站式"服務(wù)平臺(tái)——平安好車主，為消費(fèi)者提供多元選擇。

　　平安好車主圍繞用戶痛點(diǎn)，聚焦多種用車服務(wù)場(chǎng)景，用戶足不出戶即可在線實(shí)現(xiàn)年檢代辦、申請(qǐng)辦理ETC等多項(xiàng)日常需求；同時(shí)涵蓋查違章、道路救援、車損測(cè)算、停車?yán)U費(fèi)、申請(qǐng)辦理ETC等多達(dá)70余種服務(wù)。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬(wàn)，注冊(cè)用戶數(shù)突破8000萬(wàn)，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)汽車工具類應(yīng)用市場(chǎng)第一。平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)平臺(tái)直接與客戶連接，打造“客戶全旅程”服務(wù)體系，實(shí)時(shí)感受客戶的感受，并快速反饋改進(jìn)。

　　而財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，2018年，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出直升機(jī)救援服務(wù)，用于車財(cái)意人傷類醫(yī)療救護(hù)、院際轉(zhuǎn)運(yùn)、大型活動(dòng)賽事護(hù)航等場(chǎng)景，基于智慧交通體系和警保聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立地空一體的立體式救援模式。自此形成與警方、通航公司、醫(yī)院等多方聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急救援生態(tài)圈，為主動(dòng)巡查、搜索排查提供支撐，通過(guò)智能技術(shù)覆蓋境內(nèi)，同時(shí)也通過(guò)貼心服務(wù)延伸至全球。

　　同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)也通過(guò)與各個(gè)生態(tài)融合，場(chǎng)景連接，借助大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用發(fā)揮對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)、有效識(shí)別和對(duì)客戶及需求立體、深入的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)從事后補(bǔ)償向事前風(fēng)險(xiǎn)管理延伸。

　　針對(duì)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)面臨的多樣風(fēng)險(xiǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新應(yīng)用，聚合多項(xiàng)服務(wù)能力打造風(fēng)控開放平臺(tái)，以“保險(xiǎn)+風(fēng)控”的創(chuàng)新模式，聯(lián)合各行業(yè)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)、有效識(shí)別、對(duì)客戶及需求立體、深入的認(rèn)知，實(shí)現(xiàn)從事后補(bǔ)償向多元化風(fēng)險(xiǎn)管理延伸。2018年全年，平安產(chǎn)險(xiǎn)累計(jì)為超過(guò)12000家承保企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與隱患排查服務(wù)，為超400個(gè)重點(diǎn)工程項(xiàng)目提供駐點(diǎn)監(jiān)理和風(fēng)險(xiǎn)巡防服務(wù)。

　　“科技對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，最主要的就是應(yīng)用、應(yīng)用再應(yīng)用”。在新技術(shù)的推動(dòng)下，創(chuàng)新應(yīng)用迭代優(yōu)化，平安產(chǎn)險(xiǎn)不斷探索創(chuàng)新，逐步擁有更了解客戶、了解風(fēng)險(xiǎn)的能力，在此基礎(chǔ)上得以重塑業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值。

　　(平安產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司)