王先生僅用手指就在砌好的地臺(tái)上挖出個(gè)洞,水泥的松散程度可想而知。
地磚下面的水泥砂漿用手一捏就碎。
地面找平層用水澆濕后,呈現(xiàn)魚鱗狀的裂紋。
微晶石邊緣與墻體有3厘米左右的縫隙。
元洲裝飾,是當(dāng)年京城家裝“四小龍”之一,目前業(yè)內(nèi)知名的裝飾公司品牌。元洲裝飾官網(wǎng)宣稱其已連續(xù)七年榮登“中國(guó)品牌500強(qiáng)”榜單,并稱“自1997年成立之初,就以推動(dòng)行業(yè)發(fā)展為己任,為‘共建和諧人居環(huán)境’不斷努力”,2009年還“與海爾等國(guó)際知名品牌一道獲得‘售后服務(wù)十佳企業(yè)’榮譽(yù)稱號(hào)”。出于對(duì)品牌的認(rèn)可,消費(fèi)者往往會(huì)給予這種公司更高的信任。沒承想,滿負(fù)各種榮譽(yù)的元洲裝飾,竟曝出了嚴(yán)重質(zhì)量問題,這讓人大跌眼鏡并對(duì)其管理嚴(yán)重生疑。
去年10月底,家住北京房山區(qū)的消費(fèi)者王先生投訴稱,元洲裝飾為其裝修的婚房質(zhì)量慘不忍睹:“地面不能鋪地板、墻面瓷磚往下掉。”經(jīng)歷了投訴、整修、再投訴,王先生稱自己心力耗盡,而元洲處理問題的方法也令人寒心。直至他投訴至新聞媒體,該公司態(tài)度才有所松動(dòng)。
今年3·15,我們選擇這個(gè)案例,就是想給那些自認(rèn)是品牌的企業(yè)敲個(gè)警鐘——聲譽(yù)是靠點(diǎn)滴滿意積累起來的,只把消費(fèi)者當(dāng)賺錢工具,遲早會(huì)毀在所謂的“業(yè)績(jī)”上。
業(yè)主哭訴
裝修過程苦不堪言
1我懷疑水泥是假貨
王先生首先向記者訴說的就是他對(duì)家里水泥質(zhì)量的疑惑?!拔艺J(rèn)為他們用的是假貨?!彼炇鸬氖前p工輔料的合同,所以水泥、沙子都由裝修公司提供?!按蠊局苯铀土?,那肯定質(zhì)量是有保證的?!钡呛髞戆l(fā)生的種種問題,讓王先生對(duì)此產(chǎn)生了懷疑。
本來施工還算順利,地面都鋪著保護(hù)膜,根本看不見找平后的樣子。但是某一天,廚房掉落的一塊瓷磚,暴露了整個(gè)工程中的問題。王先生表示,當(dāng)天正干著活兒,廚房的瓷磚突然就掉了一塊兒。王先生這才發(fā)現(xiàn),粘磚的水泥“用手一捏就碎?。 鼻似鹨粔K地磚,情況也是如此。隨后,他敲遍了廚房及兩個(gè)衛(wèi)生間的地磚、墻磚,最后發(fā)現(xiàn)不空鼓的磚實(shí)在是少之又少。“廚房的78塊地磚里,70塊存在空鼓。”施工隊(duì)也承認(rèn)有問題,重新修補(bǔ)了廚房的地磚,但效果就是看到的歪七扭八??晒らL(zhǎng)還信誓旦旦地跟他說:“兄弟,你這個(gè)工程是很不錯(cuò)的。”
事情遠(yuǎn)不止此。一次,王先生在工地轉(zhuǎn)悠,發(fā)現(xiàn)瓦工新砌的水泥地臺(tái)上粘了個(gè)小石子。他想反正都干了,就摳下來吧。一摳卻發(fā)現(xiàn),地面上的水泥跟瓷磚背面的一樣松散。他僅僅用手指就把地臺(tái)摳了個(gè)大洞。他趕緊叫來工長(zhǎng),工長(zhǎng)表示不是事兒,隨手抓了把水泥就給糊上了。
雖然心有疑慮,王先生還是一直選擇相信元洲的工人,畢竟在北京也是做了很多年的大品牌,但地板工人的話讓王先生爆發(fā)了。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)后,工人拒絕鋪裝。“一是找平不行,地不平。二是你這地偏軟,裝了地板地面萬一碎了,怎么辦?”王先生記得,當(dāng)時(shí)找平地面時(shí),工長(zhǎng)說地面特意加厚了,應(yīng)該多收2000多元,“都給你免了”。
地面找平、鋪貼瓷磚都涉及到水泥砂漿問題,王先生推斷所謂的由元洲提供的水泥材料存在質(zhì)量問題,或者根本就是假貨?!肮と诉M(jìn)料本身就很不地道。”王先生回憶,某天大雨,工人冒雨在外面抬來了數(shù)袋淋濕了的水泥?!八酀窳诉€能用?”工長(zhǎng)表示沒問題!后來,水泥結(jié)了大塊,工人用鍬拍碎了繼續(xù)用,工長(zhǎng)仍然說,沒問題!一次,工長(zhǎng)說要到樓下工地借兩袋水泥用,王先生更是不解,裝修公司說水泥他們保證質(zhì)量,這隨便借來的水泥,誰保證質(zhì)量呢?雖然向工長(zhǎng)反映過,但仍沒制止住這種行為。
綜合上面的種種跡象,王先生對(duì)元洲公司供給的水泥質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑,但工長(zhǎng)依然是那句話,沒問題。他要求工長(zhǎng)提供水泥的購買發(fā)票,“既然是正規(guī)渠道來的,那肯定有發(fā)票啊?!钡らL(zhǎng)堅(jiān)決表示無法提供。
2稱選擇元洲是被忽悠
王先生裝修的是婚房,所以格外用心。提前幾個(gè)月就開始考察各大家裝公司,最后還是因?yàn)楹驮薜脑O(shè)計(jì)師聊得特別好,又相信元洲的牌子才最終簽訂了合同。當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)師還著實(shí)帶著王先生轉(zhuǎn)了幾個(gè)工地,并且信誓旦旦地說:“什么空鼓,在我們公司根本不存在這事兒。”王先生對(duì)參觀的幾個(gè)工地的施工質(zhì)量也十分滿意,于是約定元洲裝修公司承擔(dān)設(shè)計(jì)、施工及輕工輔料。交了數(shù)萬元的裝修款后,他滿心以為8月初就能美美地入住,誰知道等來的是這糟心的結(jié)果?!昂髞砦屹|(zhì)問工長(zhǎng),為什么我之前參觀的你們的工地施工質(zhì)量都比我這個(gè)好?”沒想到工長(zhǎng)回復(fù)他:“不好的誰給你看??!”
3工人是從大街上抓來的
另一個(gè)讓王先生不滿的就是工人的素質(zhì)問題。6月中旬進(jìn)場(chǎng),王先生來到工地發(fā)現(xiàn)工長(zhǎng)自稱姓王,“不對(duì)啊,給我派來的工長(zhǎng)不叫這名???”“沒事,我們都可以調(diào)換,他有別的工程,我干也是一樣?!?/p>
王先生隨后發(fā)現(xiàn),換的不僅是工長(zhǎng)。一天他去工地,看見一個(gè)陌生人和水泥砂漿,他上前詢問,那人表示,自己是工長(zhǎng)在路邊找來干活的。“你會(huì)干嗎?怎么隨便找人?”才說了一句,那人就把鍬一摔扭頭走了。后來他去問工長(zhǎng),工長(zhǎng)解釋,人手不夠沒辦法。王先生明確向工長(zhǎng)表示,即使工期慢點(diǎn),也不能隨便找人干,“否則和游擊隊(duì)有啥區(qū)別?”工長(zhǎng)嘴里答應(yīng),但第二天就帶來了媳婦幫忙。
4地漏、勾縫劑都不見了
提起一些細(xì)節(jié),王先生雖然表示不想計(jì)較,但想起來仍然窩火。他稱購買的是高檔瓷磚,但工人們絲毫不考慮損耗率問題。“地上用的大瓷磚,割一塊兒,碎了。再割還是碎。干活就不能細(xì)致點(diǎn)嗎?”王先生不得不補(bǔ)了幾次貨。
至于勾縫劑,王先生覺得就是笑話。當(dāng)時(shí)買瓷磚送勾縫劑,理論上是足夠用的。但工長(zhǎng)告訴王先生,這種送的不好,要買德國(guó)進(jìn)口的某品牌,而且要買大包裝的幾袋才夠。王先生沒多想,趕緊買了回來。后來發(fā)現(xiàn)根本沒用多少,而廠家送的、后來買的勾縫劑都不翼而飛。
工長(zhǎng)還讓王先生買了十幾個(gè)地漏,但后來發(fā)現(xiàn)不能用,工長(zhǎng)又讓重新買,而先前買來的,也不知去向。“我后來問工長(zhǎng),他說別跟他糾纏這些小事兒。”
5質(zhì)檢員完全就是擺設(shè)
每個(gè)品牌公司的工地,必然有質(zhì)檢員監(jiān)督工程質(zhì)量。但王先生提到元洲的質(zhì)檢員就牙根癢癢。每次驗(yàn)收質(zhì)檢員都說沒問題,然后讓王先生簽字。
后來,工程還沒完工,瓷磚就紛紛掉落,地面也被證實(shí)是“豆腐渣工程”,此時(shí)再質(zhì)問質(zhì)檢員時(shí),質(zhì)檢員卻回答:“地面我沒查??!”工程質(zhì)量敗露后,面對(duì)滿廚房的空鼓,質(zhì)檢員就在幾小塊上畫了標(biāo)記,“那其他空鼓的都算什么?”王先生認(rèn)為,質(zhì)檢員和工長(zhǎng)就是串通好的,完全是擺設(shè)。
6就想讓他們把活全拆了
以上的種種讓王先生忍無可忍,他開始向裝修公司反映問題:瓷磚空鼓、脫落;地面在掀去保護(hù)膜后一澆水就會(huì)出現(xiàn)魚鱗狀裂紋,而且一敲就碎;玄關(guān)處還有一段輕體墻,上面裝飾了玻璃磚,還有承載廚房沉重的拉門?!拜p體磚就是用他們的水泥砂漿砌的,萬一出問題,家人的安全就要受影響了。”
開始公司來了兩個(gè)人來看,當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)這個(gè)工程就是在給元洲“現(xiàn)眼”,不過給出的解決辦法讓王先生不能接受。地面只肯重新找平,“補(bǔ)補(bǔ)水泥或是自流平?!贝纱u也可給重貼,不過王先生購買的是高級(jí)瓷磚,重貼肯定會(huì)破壞原有瓷磚,王先生要求更換瓷磚后工長(zhǎng)提供發(fā)票,卻被拒絕。裝飾公司后來讓步稱可以把地面也拆了重做,但拆改會(huì)將已經(jīng)刷了漆的墻面弄臟,王先生希望可以重新刷。這個(gè)要求也被拒絕。
在此期間王先生試著用手機(jī)撥打元洲的投訴電話,但是怎么都打不通。
后來他長(zhǎng)了個(gè)心眼,用別人的手機(jī)或是座機(jī)撥打,結(jié)果就暢通無阻?!斑@是什么意思?難道把我手機(jī)號(hào)給拉黑了?”
雙方不能達(dá)成共識(shí),談判陷入僵局,其間工長(zhǎng)發(fā)來短信,告訴王先生自己的工人都不干這個(gè)工程了,“要是想修,就給你弄弄,別弄得大家撕破臉?!?/p>
看到元洲這樣的態(tài)度,王先生心灰意冷,一咬牙向裝修公司提出賠償,“把主材的錢賠我,你們做的工程都拆了,就算改我也堅(jiān)決不用你們?cè)蘖?!還有就是把管理費(fèi)退我,就這種水平,憑什么收管理費(fèi)!”但對(duì)方的回答把他氣得啞口無言,“肯定不能賠,要不咱們把合同解除得了?!?/p>
“他們的態(tài)度更讓我受不了,一打電話就說,你想怎么樣?這是解決問題的態(tài)度嗎?沒有歉意,更沒有誠(chéng)意?!蓖跸壬嬖V記者,他現(xiàn)在的愿望就是讓元洲把屋子給他恢復(fù)成毛坯房的樣子,“我信不過他們了,不想再用他們!”
7我是好業(yè)主為啥會(huì)倒霉
事情發(fā)展到這步,王先生一直想不通:公司選了大品牌,而且自己這樣配合施工隊(duì),對(duì)工長(zhǎng)的需求幾乎是有求必應(yīng)。工程出問題了,他也是先跟工長(zhǎng)商量著整改,“改好就行唄?!?/p>
工人抽煙,他就趕緊給人家成條地買煙。工人說家里遠(yuǎn),要在工地過夜也沒問題?!耙恢焙谜f好商量地哄著,一心想著只要活兒好就行,沒想到最后落個(gè)誰也不管的下場(chǎng)!”
現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)
怎一個(gè)慘字了得
在跟王先生多次溝通后,記者在2013年10月31日下午,與相關(guān)專家一起來到王先生位于房山區(qū)的婚房進(jìn)行實(shí)地采訪。雖然此時(shí)工人已經(jīng)撤出工地,但業(yè)主進(jìn)戶門上還貼著印有元洲公司字樣的保護(hù)膜。進(jìn)門后記者單憑肉眼和簡(jiǎn)單的敲擊就能看出這間屋子的裝修質(zhì)量確實(shí)很差:廚房、衛(wèi)生間的瓷磚地磚不但沒有對(duì)齊,而且還有不少空鼓(廚房已經(jīng)整修過一次)。地面找平層還有很多魚鱗狀的裂紋,還散布著不少煙頭。現(xiàn)場(chǎng)的問題,遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比王先生前面陳述的要多。
問題1
高價(jià)微晶石全糟蹋
一進(jìn)門的玄關(guān)處,王先生選擇在地面鋪微晶石。但是明顯可以看出,微晶石紋理拼花根本沒對(duì)上,而且向客廳延伸的方向,還與墻面呈現(xiàn)了3厘米左右的縫隙。王先生說,當(dāng)時(shí)怎么鋪跟工長(zhǎng)說得很清楚,但是工人根本不管什么圖紙,自己怎么方便怎么鋪,而且還現(xiàn)場(chǎng)隨意裁割,就變成現(xiàn)在這個(gè)樣了。
業(yè)內(nèi)分析:完全是工人的責(zé)任心以及技術(shù)問題。微晶石必須由工廠內(nèi)的水刀切割,不能現(xiàn)場(chǎng)切割,鋪貼時(shí)需要嚴(yán)格按照?qǐng)D紙,標(biāo)號(hào)后鋪貼,才有效果?,F(xiàn)場(chǎng)的微晶石最后沒有和墻結(jié)合,主要是因?yàn)樵ǖ膲Σ皇侵苯?。家裝工人應(yīng)跟業(yè)主溝通,可以選擇把墻找平,或是測(cè)量尺寸時(shí)讓最后幾塊磚大一些,這樣就不會(huì)出現(xiàn)問題了。
問題2
地面一敲竟然碎了
最讓記者想不到的就是地面找平層的質(zhì)量。通過微晶石和墻體之間的縫隙,用螺絲刀或手指就能很容易將水泥砂漿給扒出來。記者用手不費(fèi)力就能將其按碎成灰狀。王先生用一個(gè)螺絲刀在臥室地面上敲擊了幾下,地面馬上出現(xiàn)了小坑,水泥砂漿感覺與玄關(guān)處的相近,一捏就碎。地面澆濕后,有明顯的魚鱗狀裂縫。干燥時(shí),目測(cè)也能看到不少裂縫。
業(yè)內(nèi)分析:王先生一直懷疑水泥質(zhì)量有問題。但現(xiàn)場(chǎng)專家分析,工人偷工減料,水泥砂漿配比不對(duì),才是癥結(jié)所在。從地面顏色看,水泥的標(biāo)號(hào)是夠的,從碎粒的情況分析,沙子并非中砂,最重要的是沙子多,水泥少。
問題3
瓷磚空鼓連成一片
瓷磚空鼓按說在家裝中很常見,但是像王先生家這樣面積如此大,而且還邊貼邊掉的實(shí)屬少見。而且鋪貼的技藝也十分粗糙,根本做不到橫平豎直。一個(gè)煙道上,對(duì)角的兩塊磚,記者目測(cè),上下竟然有2毫米左右的距離。地面瓷磚空鼓不說,一些墻角位置的磚,用腳踢上去,還能明顯感覺翹起。
業(yè)內(nèi)分析:現(xiàn)場(chǎng)判斷和水泥砂漿質(zhì)量沒有必然關(guān)系,是工人對(duì)鋪貼瓷磚的知識(shí)十分缺乏。王先生家購買的是高密度瓷磚,這樣的磚只能用瓷磚黏接劑,用水泥砂漿根本粘不住,不掉就怪了。至于“齜牙咧嘴”的粘貼手法,只能說工人還沒出師,技術(shù)太差。
鑒定結(jié)論
工程不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
陪記者去現(xiàn)場(chǎng)的工程專家告訴記者,單從地面及瓷磚方面來說,根本不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。這樣的工程,裝修公司進(jìn)行拆改、賠償消費(fèi)者損失,并且承擔(dān)合同的違約金都是天經(jīng)地義。
雖然王先生執(zhí)意要將元洲做的工程全部拆掉,專家也勸說他別意氣用事?,F(xiàn)場(chǎng)墻面地面的工程都基本結(jié)束了,主要問題出在瓦工上。如果現(xiàn)在全部拆掉未免浪費(fèi)工期。完全可以理直氣壯地要求裝修公司將地面刨掉重做,這樣才能去根。墻磚鏟掉后,用瓷磚黏接劑重鋪。
這樣墻磚肯定會(huì)全部損壞,裝修公司重新購買時(shí),應(yīng)該向業(yè)主提供發(fā)票:一是證明瓷磚價(jià)格、品牌;二是如果瓷磚本身出現(xiàn)問題,業(yè)主也有維權(quán)憑證。
拆改地面時(shí),必然將墻漆弄臟,需打磨后重新涂刷,這個(gè)也應(yīng)由裝修公司承擔(dān)。如果裝修公司還采取推諉的態(tài)度,消費(fèi)者完全可以向其上級(jí)主管部門、工商局推出申訴,也可向法院發(fā)起訴訟。屆時(shí),相關(guān)部門會(huì)派專業(yè)人員對(duì)工程進(jìn)行鑒定。
記者與元洲方面聯(lián)系,反映了王先生家的實(shí)際裝修狀況以及元洲工作人員的處理態(tài)度,但過程并不順利。元洲方面表示會(huì)拿出處理意見。數(shù)日后,王先生告訴記者,元洲方面已經(jīng)同意派“可以代表元洲水平的施工隊(duì)”,對(duì)工程進(jìn)行整改,并作出賠償。
□業(yè)內(nèi)分析
業(yè)內(nèi)通病+管理松散
整個(gè)事件中,元洲一點(diǎn)也沒有表現(xiàn)出品牌家裝所應(yīng)表現(xiàn)出的素質(zhì)。記者就王先生提出的幾個(gè)疑點(diǎn),采訪了多位業(yè)內(nèi)人士。他們表示,有的問題屬于業(yè)內(nèi)通病,但質(zhì)量差成這樣,就太有失水準(zhǔn)了。
首先,為何品牌公司裝修隊(duì)會(huì)在路邊隨意找工人,這和游擊隊(duì)有何區(qū)別?有業(yè)內(nèi)人士表示,其實(shí)這也不是新鮮事。裝修工人一般住得離市中心較近,太遠(yuǎn)的工地沒人愿意去。缺人手的時(shí)候,臨時(shí)招人,也很正常。王先生家在房山,很可能就是遇到這種情況。另外,6月份是裝修旺季,公司接單量超過了承載能力,也可能導(dǎo)致將一些活給游擊隊(duì)來做?!安贿^,業(yè)主是跟品牌公司簽的合同,出了問題由其承擔(dān)。所以,不論是臨時(shí)找人還是給游擊隊(duì),公司首先還是要保證施工質(zhì)量的?!?/p>
其次,質(zhì)檢員為什么成了擺設(shè),難道不用對(duì)公司負(fù)責(zé)任嗎?業(yè)內(nèi)人士告訴記者,質(zhì)檢員是給工程把關(guān)的重要職位。工作中不負(fù)責(zé)任,那就是公司內(nèi)部管理的事了。因?yàn)橐坏┕こ坛霈F(xiàn)問題,需要賠付,從上到下的責(zé)任人都要受到處罰。
至于水泥沙子有沒有假貨的問題,有的時(shí)候這些材料是在小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)購買,不過購買地點(diǎn)都要經(jīng)過工程部同意,是裝修公司認(rèn)可的銷售單位,工長(zhǎng)才能去購買。而這個(gè)案例里主要的問題,可能還是出在偷工減料上。即使沙子的質(zhì)量不太好,也可以通過多加水泥或是現(xiàn)場(chǎng)過篩等方法處理,保證工程質(zhì)量。
而投訴不能得到及時(shí)解決,那還是公司內(nèi)部的管理以及服務(wù)意識(shí)問題了。
□記者手記
元洲,長(zhǎng)點(diǎn)心吧
身為京城響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放萍已b公司,裝出這樣不堪入目的活兒來,作為業(yè)內(nèi)記者,也只能替你感到臉紅。當(dāng)然,更讓人忍不了的是事后胡攪蠻纏的解決態(tài)度。最后雖然答應(yīng)整改、賠償,但并不足以彌補(bǔ)業(yè)主五個(gè)多月的愁苦和大家對(duì)你的失望。
雖說業(yè)內(nèi)人士直呼這在京城品牌公司中是“個(gè)案”、“不是主流”。但僅此一例也足夠給元洲和其他品牌家裝公司敲響警鐘。其實(shí)仔細(xì)想想,整個(gè)事件并不難解決。工程的問題,用專家的話說,根本不算事兒,當(dāng)時(shí)如果及時(shí)處理,何必鬧到這一步。不過工長(zhǎng)拖著不辦,公司還有人想讓業(yè)主知難而退,現(xiàn)在鬧到要賠工、賠料、賠錢。算一算,這樣的損失比早整改不知大多少倍。不過錢還是小事,錢買到的是公司的信譽(yù)?!氨或_了!”這就是王先生給整個(gè)事件下的結(jié)論。
最后,只想說,這樣讓京城品牌家裝蒙羞的個(gè)案我們不想再看到。新消法明日實(shí)施,關(guān)于裝飾裝修出現(xiàn)質(zhì)量問題,需要舉證倒置的法條赫然其中。家居圈內(nèi)各商家也都在玩命地想法子提升服務(wù)贏得市場(chǎng)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,元洲,長(zhǎng)點(diǎn)心吧。
(來源:京華時(shí)報(bào))