國壽居投訴榜第一

本月公布的《中國保監(jiān)會2012年上半年保險消費者投訴情況通報》上，人身險公司投訴總量居前5位的公司依次為：國壽股份(994件)、平安壽險(609件)、新華人壽(404件)、太保壽險(326件)、泰康人壽(310件)。而“國壽股份”即“中國人壽[16.85 0.48% 股吧 研報]”，高居榜首。而在某公益保險投訴網(wǎng)站上，僅8月份，實名投訴中國人壽的投訴件就有50多單。據(jù)分析，中國人壽的投訴件主要是針對銷售誤導(dǎo)的問題，誤導(dǎo)的對象往往是老人，而主要場所在銀行。

銀保退保率同比增長7.2% 誤導(dǎo)銷售是主因

8月28日，中國人壽公布中報，顯示凈利潤下跌25.7%。數(shù)據(jù)顯示，上半年中國人壽退保率為1.38%，較上年同期降低了0.09個百分點；退保金189.08億元，同比增長7.2%。國壽稱，主要原因是部分銀保產(chǎn)品退保增加。而從中國人壽的投訴案件中可以看到，銀保產(chǎn)品的誤導(dǎo)銷售是退保的主要原因。

近期，有關(guān)媒體報道《7.7萬元存款變成保險中國人壽拒絕退還本金》，74歲的張老先生拿著7.7萬到工商銀行[3.82 -0.52% 股吧 研報]去存款的，但卻被誤導(dǎo)成購買了中國人壽的保險，不僅里面的多項信息都是營銷人員亂填的，而且保險公司對73歲以上老人一般不接納投保的，但銷售人員卻有意忽視。就算張老先生后來發(fā)現(xiàn)了自己購買的是保險產(chǎn)品，而非銀行理財產(chǎn)品，想退款也要損失6千多的手續(xù)費。

而網(wǎng)上投訴中國人壽的案例多不勝數(shù)，8月26日一位網(wǎng)友反映：我家老人80歲了，去郵政儲蓄存錢，被業(yè)務(wù)員推銷保險，說5萬變十萬，和銀行存錢一樣，利息更多，在我(被保險人)不知情的情況下存了此保險，投保人系其孫，我本人，近期老人拿出保單，我才知道，要求合理退款，其負責(zé)人多日推諉不接受。

把老人的存單變成保單，通常銷售人員慣用的手法是“保證收益”、“限時搶購”、“送禮品”等，一味地提利息高，回避風(fēng)險問題，不告知提前退保的損失，再加上一些贈品的誘惑，打著銀行的招牌，這樣不少的老人就輕易地上當(dāng)受騙了。

投訴特例：“答謝會”上中國人壽把60歲老人保險到105歲！

據(jù)相關(guān)網(wǎng)站的投訴案例：某60歲的老人到中國人壽河南省洛陽市分公司，參加中國人壽舉辦的對老客戶答謝會，會后保險員向我們推薦國壽美滿人生至尊版保險品種，在勸說下老人用60歲的身份證購買了一份5000元交付3年的國壽美滿人生至尊版保險，會上只是說終身險，但并沒有說明保險期限到多少歲。

之后老人把保險單拿出來認真看看，才發(fā)現(xiàn)他60歲購買的保單中現(xiàn)金價值表期限是45年，也就是說保險期限是到105歲，如果不到105歲，交付的保險金是拿不回全額的。

從上文所提到的三個投訴案例，不難發(fā)現(xiàn)，中國人壽的投訴件主要是針對銷售誤導(dǎo)的問題，而誤導(dǎo)的對象往往是老人。中老年人有一定積蓄，又缺乏相關(guān)知識，銷售員正是利用這一點將其視為主要"下手"對象。遭遇銷售誤導(dǎo)的老人一般對保險產(chǎn)品了解較少，只是出于對銀行或者保險業(yè)務(wù)員的充分信任才購買。因此無論是簽署相關(guān)文件還是電話回訪，往往都是一知半解。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，造成銷售誤導(dǎo)原因一是產(chǎn)品問題，如果產(chǎn)品好，競爭力強，就無需在銷售中誤導(dǎo)。其次是經(jīng)營理念問題，片面追求規(guī)模，導(dǎo)致公司在控制銷售誤導(dǎo)方面力度不夠。此外，營銷員與保險公司之間的關(guān)系松散，薪酬體制普遍都是短期利益導(dǎo)向，營銷員在銷售過程中就很容易出現(xiàn)誤導(dǎo)；再從營銷隊伍素質(zhì)看，水平參差不齊，銷售誤導(dǎo)屢禁不止與營銷人員的整體素質(zhì)也有關(guān)。

保監(jiān)會8月29日公告《關(guān)于在銀郵代理機構(gòu)購買人身保險產(chǎn)品有關(guān)注意事項的公告》提示，“您在銀行、郵政網(wǎng)點購買的一年期以上的人身保險產(chǎn)品均有猶豫期，這是指您在簽收保險合同之日起10日內(nèi)的一段時期。猶豫期內(nèi)，您可以無條件解除保險合同，保險公司除扣除保單工本費以外，應(yīng)當(dāng)退還您所交納的全部保費。但如果您購買的是投資連結(jié)保險產(chǎn)品，并且選擇在猶豫期內(nèi)將保險費轉(zhuǎn)入投資賬戶的，猶豫期內(nèi)的投資損失將由您承擔(dān)。超過猶豫期之后解除保險合同，保險公司將按照合同約定向您退還保單的現(xiàn)金價值，您可能會有一定的損失。”

因此，根據(jù)上述保監(jiān)會公告，老年人在銀行或者郵政網(wǎng)點購買了“理財產(chǎn)品”，可以在10天內(nèi)請請專業(yè)人士進行查看，如果發(fā)現(xiàn)是銀保產(chǎn)品，可以無條件解除合同，防止被誤導(dǎo)而造成財產(chǎn)損失。

 [編輯：朱婧]