售后服務(wù)成今夏空調(diào)投訴重災(zāi)區(qū)

       記者＿唐淑紅 陳巧玲

　　通訊員＿陳錦云文圖　

       夏季空調(diào)銷售進(jìn)入旺季，涉及此方面的消費(fèi)投訴也隨即“升溫”。日前，記者從晉江市工商局12315投訴臺獲悉，上半年以來空調(diào)投訴案件共有十余起，同時投訴的焦點主要集中在售后維修、零部件維修、安裝等方面。為此，記者從中挑選出兩大典型例子，讓專業(yè)人士來解析。業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，購買空調(diào)要到正規(guī)的商家選購，同時購買時要問清楚售后服務(wù)及認(rèn)真保存購物發(fā)票，方便日后維權(quán)使用。

　　案例1　

        商家安裝導(dǎo)致故障卻要買家埋單？　　

　　今年1月份，蘇先生在某家電賣場花48000元購買了一套某品牌空調(diào)，其間出現(xiàn)故障，后經(jīng)過維修，空調(diào)可正常使用，5月底空調(diào)又出現(xiàn)故障，蘇先生聯(lián)系商家來維修，工人檢查后稱是管道出現(xiàn)故障，是蘇先生當(dāng)時裝修的時候弄壞的，要求蘇先生付費(fèi)2000元更換管道，但更換后空調(diào)還是出現(xiàn)故障，不能正常運(yùn)行。之后蘇先生直接聯(lián)系廠家售后維修部，該部稱蘇先生出現(xiàn)這樣的問題是因主機(jī)故障，是商家沒有安裝好空調(diào)所致，并非管道故障。為此，蘇先生要求商家將2000元退回，且賠償其因為維修空調(diào)拆開天花板的費(fèi)用900元，商家不予處理，故蘇先生投訴請求調(diào)解要求商家賠償其2900元，且當(dāng)時商家欺騙消費(fèi)者稱是廠家的安裝工人前來安裝，要加收1000元的安裝費(fèi)用，消費(fèi)者投訴到12315要求商家返還2900元，后在工商調(diào)解下，商家承諾將更換管道的費(fèi)用和修空調(diào)拆開天花板的費(fèi)用共2900元退還給蘇先生，雙方達(dá)成和解。

　　業(yè)內(nèi)解析

　　不少業(yè)內(nèi)人士表示，目前空調(diào)售后維修不規(guī)范，且售后較專業(yè)，商家要培養(yǎng)一批專門的售后團(tuán)隊，這需要耗費(fèi)較多的人力、物力，有的商家為了節(jié)約成本，就找一些“游擊隊”來安裝空調(diào)，往往容易因為安裝不到位，導(dǎo)致空調(diào)出現(xiàn)故障。某家電賣場售后部張先生表示，空調(diào)素有“三分質(zhì)量七分安裝”之說，因此消費(fèi)者在購買空調(diào)時要看清商家的售后服務(wù)團(tuán)隊。一般來說，購買空調(diào)要到正規(guī)經(jīng)銷商選購，而看一家商家是否是正規(guī)經(jīng)銷商，則看其有無廠家認(rèn)定的售后維修證書，還有消費(fèi)者購買時要問清楚相關(guān)的售后服務(wù)，以便日后出現(xiàn)問題便于維權(quán)?！?/p>

        工商提醒　

        購買盡量選擇正規(guī)商家

　　保存發(fā)票便于維權(quán)　

        由于高溫天氣，空調(diào)銷售旺季還將持續(xù)一段時間。為此，12315提醒廣大消費(fèi)者購買空調(diào)前最好注意以下幾個方面：一，目前正值消費(fèi)旺季，空調(diào)的銷售、送貨和安裝在客觀上容易出現(xiàn)一些問題，因此消費(fèi)者不要輕信商家的口頭承諾，選購空調(diào)最好錯開高峰期。二，在送貨和安裝時，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)場檢查和驗收。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)有經(jīng)銷方人員的認(rèn)可并留有簽字記錄，對模棱兩可的口頭承諾，在單據(jù)簽字時應(yīng)慎重。對于疑點問題應(yīng)及時找銷售方來確認(rèn)并協(xié)商解決。三，要注意保留維修憑據(jù)，留下維權(quán)依據(jù)。在維修的時候，不管是更換零件，還是做普通的維護(hù)，消費(fèi)者都應(yīng)盡量在旁邊監(jiān)督。維修以后，還應(yīng)要求其填寫維修單，包括服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、日期和責(zé)任期限等。若是維修之后短期內(nèi)再出現(xiàn)同樣的問題，消費(fèi)者可據(jù)此要求其進(jìn)行免費(fèi)維修，并依法維權(quán)。

        此外，消費(fèi)者在購買空調(diào)類產(chǎn)品時，應(yīng)盡量選擇企業(yè)實力強(qiáng)、品牌知名度高、售后服務(wù)完善的產(chǎn)品，如果遇到商家沒有遵循三包規(guī)定，可以投訴至12315?！?/p>

        案例2

        保修期內(nèi)維修兩次就要收費(fèi)？

       汪先生購買了一款大3P某品牌空調(diào)，商家承諾保修6年，其間壓縮機(jī)出現(xiàn)故障，商家為其維修過一次，后面壓縮機(jī)又出現(xiàn)故障，汪先生聯(lián)系商家前來維修，商家稱要聯(lián)系廠家寄送配件，需要等一段時間。后來，汪先生再次聯(lián)系商家，商家稱要付費(fèi)維修，為此汪先生投訴到晉江市工商局12315投訴中心，后經(jīng)調(diào)解，商家同意為其更換壓縮機(jī)。

        業(yè)內(nèi)解析

　　晉江市工商局12315相關(guān)工作人員介紹，按照國家的“三包”政策，商家對家用電器的“三包有效期”自開具發(fā)票之日起計算，整機(jī)一般為一年，主要部件一般為三年。在“三包”有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者可憑修理記錄和證明，調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或按有關(guān)規(guī)定退貨，“三包”有效期應(yīng)扣除因修理占用和無零配件待修的時間。因為汪先生的空調(diào)同一處地方已經(jīng)連續(xù)維修兩次以上都沒有維修好，所以可以要求商家給予退換貨。