跨境電商屢遭投訴：假貨成頑疾 消費者維權(quán)取證難

從收到腐爛水果到假水晶、假茅臺酒，一系列事件讓電商成為被消費者投訴的重點領(lǐng)域。

“互聯(lián)網(wǎng)+”在帶來經(jīng)濟(jì)新熱點，讓消費者盡享便利、低價的同時，也遭遇了諸如假貨泛濫、支付環(huán)節(jié)存安全隱患、配送體系不健全、投訴處理效率低等問題。

對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，電商發(fā)展中存在的問題中，假貨橫行是最令人痛心疾首的。假冒偽劣產(chǎn)品之所以在電商中屢禁不止，與網(wǎng)絡(luò)交易平臺主體準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)、盲目追求增長速度有關(guān)。同時，網(wǎng)上假貨泛濫，僅靠電商，恐終究是揚湯止沸。政府、電商和消費者應(yīng)三方合力，盡快祛除電商發(fā)展中的“毒瘤”，以促其更快、更好發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)購物亂象多

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物成為人們?nèi)粘Ｙ徫锏姆绞街粫r，電商售假的丑聞也隨即頻繁被曝光。

知名電商唯品會深陷銷售假名酒的風(fēng)波——從去年年底曝出的假茅臺，再到今年1月又被曝出假五糧液。在其1月8日回應(yīng)中國消費者協(xié)會的致歉函中，“與同類商品不相符”的真?zhèn)舞b定報告出爐后，其官方聲明中100%正品的承諾也在事實面前被“打臉”。

母嬰類電商也未能抽身。2015年蜜芽寶貝爆出所售日本產(chǎn)Betta寶石系列玻璃奶瓶為假貨，其獲得授權(quán)銷售的身份廣受質(zhì)疑。

今年的“3·15晚會”于近日發(fā)布了一號熱點投訴，多家電子商務(wù)網(wǎng)站均因售假被點名。截至目前，網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)的投訴已經(jīng)占全部投訴量的25%。

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，去年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴63.93萬件，其中在2萬件遠(yuǎn)程購物投訴事件中，網(wǎng)絡(luò)購物占比達(dá)95.41%。電商平臺被投訴的問題有：一是商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象比較嚴(yán)重；二是七天無理由退貨難落實；三是消費者個人信息遭泄露；四是網(wǎng)上支付安全難保障。

近日，由中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、亞馬遜中國、樂視、小米、聚美優(yōu)品、豐趣海淘等為代表的電商平臺(品牌)涉及的網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，位列第一位；以美團(tuán)、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團(tuán)為代表的O2O生活服務(wù)電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發(fā)式增長的形勢下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域今年的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。

跨境電商屢遭投訴

消費者維權(quán)取證難

尿不濕、奶粉、化妝品、保健品、奢侈品……越來越多消費者選擇在跨境電商平臺上淘“洋貨”。不過，隨著跨境電商平臺數(shù)量的增多，消費品類越來越全，消費者質(zhì)疑售假的聲音也多了起來。

“有一天我在樓下拉面館看到了我的朋友，但我沒打招呼，因為他的朋友圈顯示他這時應(yīng)該在巴黎香榭麗舍大街排隊買LV，而我應(yīng)該在美國黃金海岸旁曬太陽?！边@是一個段子，又不是一個段子。北京的翟女士就碰到了一位“假裝在美國”的代購小妹。日前，翟女士就從朋友圈一個做美國代購的女孩那買了兩萬多的香奈兒黑色雙肩背包，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對方只是一個從沒去過美國的重慶大二女生，包當(dāng)然也是冒牌貨。近日，翟女士起訴“美國代購”安小姐在北京朝陽法院開庭。庭上，安小姐代理人承認(rèn)安從沒去過美國，但稱包是上家賣的，微信也是轉(zhuǎn)發(fā)上家的。

中消協(xié)分析認(rèn)為，微商是近年來新興的網(wǎng)絡(luò)交易模式，發(fā)展迅速，但由于大部分微商是個人對個人的交易行為，且微商納入政府監(jiān)管的時間并不長，所以存在很多問題：一是微商缺乏信用保證體系，如出現(xiàn)消費糾紛，消費者維權(quán)難；二是微商存在虛假宣傳行為，實物與宣傳不符；三是部分微商的“積贊”等活動難以兌現(xiàn)承諾。

同時，中消協(xié)還表示，跨國跨境是消費者投訴的重點領(lǐng)域，問題主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、導(dǎo)游，利用信息不對稱欺詐消費者，或強(qiáng)制消費者購物；二是跨境電商、代購商品的質(zhì)量存在問題，包括運輸過程中造成的損耗，國內(nèi)外型號不符等；三是跨境商品的售后服務(wù)不完善，例如廠商對于境外購買產(chǎn)品不予保修，退換貨等問題。但目前，由于我國跨境消費維權(quán)機(jī)制尚未建立，跨境消費維權(quán)環(huán)境還不成熟，跨境消費維權(quán)難度很大。

多位業(yè)內(nèi)人士表示，要在國內(nèi)鑒定跨境電商產(chǎn)品的真?zhèn)?，這簡直是“無解”。除非是跨境電商平臺自己做努力跟廠家聯(lián)系，讓廠家?guī)椭炟洝?/p>

電商發(fā)展應(yīng)祛除“毒瘤”

近些年來，盡管我國宏觀經(jīng)濟(jì)面臨的下行壓力日益增大，但電子商務(wù)的快速發(fā)展卻成了整個經(jīng)濟(jì)中最為引人注目的一抹亮色。然而，伴隨著電商規(guī)模的不斷壯大，假冒偽劣產(chǎn)品也逐漸成為阻礙電商健康發(fā)展的一大頑疾。

根據(jù)全國人大常委會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》實施情況的報告顯示，目前我國網(wǎng)購的正品率尚不足六成，在消協(xié)組織受理的2萬多件遠(yuǎn)程購物投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物占比達(dá)到92.3%。

不同于傳統(tǒng)零售業(yè)，違法成本過低使得電商平臺深陷假貨泥潭。不只是對商家，售假對平臺而言同樣違法成本很低。商務(wù)部研究院信用與電子商務(wù)研究所所長韓家平表示，違法成本過低是第三方電商平臺涉假的重要原因之一。售假除了對大型電商平臺名譽會造成很大損失外，對一些中小型企業(yè)不會產(chǎn)生太大影響。據(jù)了解，對商家進(jìn)行下架處理后，平臺并不會負(fù)有更多的連帶責(zé)任。

對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)公共管理學(xué)院副教授李長安認(rèn)為，“十三五”時期，是我國電子商務(wù)大發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期。因此，必須采取多種措施，盡快袪除假貨泛濫這顆“毒瘤”。對政府而言，應(yīng)該盡快完善電商監(jiān)管的法律法規(guī)，加大執(zhí)法力度，維護(hù)電商市場公平競爭的環(huán)境。對電商平臺和網(wǎng)店而言，則應(yīng)該嚴(yán)格網(wǎng)店的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)守誠信經(jīng)營原則，努力實現(xiàn)“雙贏”。同時消費者也要在網(wǎng)購中保持理性，學(xué)會用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。只有盡快形成政府、企業(yè)和消費者三方合力，才能徹底鏟除假冒偽劣產(chǎn)品泛濫的土壤，電商大發(fā)展的基礎(chǔ)才能得到進(jìn)一步鞏固。

同時，有業(yè)內(nèi)人士表示，一些網(wǎng)絡(luò)平臺商為了爭奪客戶數(shù)量，盲目追求增長速度，對證照不全、信用缺失的網(wǎng)店也故意“網(wǎng)開一面”，導(dǎo)致準(zhǔn)入門檻過低，魚龍混雜現(xiàn)象泛濫；由于電商平臺上的物品只能通過商家上傳的圖片和宣傳文字來作判斷，這就造成了網(wǎng)購消費者無法直接接觸物品來判斷商品的真?zhèn)?，給假冒偽劣產(chǎn)品泛濫網(wǎng)絡(luò)以可乘之機(jī)；而目前由消費者主動評級的制度也導(dǎo)致“水軍”橫行，信用評級扭曲失真問題突出。此外，有關(guān)監(jiān)管部門多頭管理、職能不清、處罰不力，增大了消費者的維權(quán)成本。

好消息是網(wǎng)售假貨問題將是今年工商部門重點治理的對象。日前，國家工商總局局長張茅表示，針對網(wǎng)絡(luò)售假問題，國家工商總局目前已制定了一系列監(jiān)管辦法，如監(jiān)管抽查、界定七天無理由退貨范圍和標(biāo)準(zhǔn)等，但最根本的還是要建立企業(yè)的信用系統(tǒng)。據(jù)了解，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)自2014年上線以來，目前已在北京、上海、天津等省市展開建設(shè)試點。張茅稱，計劃今年底，將完善國家企業(yè)信息網(wǎng)，真正起到建立企業(yè)信用制度、規(guī)范企業(yè)行為的目的。同時，還將建立經(jīng)營異常名錄和違法企業(yè)制度。