保監(jiān)會近日公布的2015年消費(fèi)者投訴情況顯示,車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點(diǎn),人身險銷售誤導(dǎo)問題正在下降。此外,互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量上升明顯。
有效投訴同比增長3.49%
根據(jù)保監(jiān)會網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù),2015年,中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量30204件,同比增長8.25%,反映有效投訴事項30978個,同比增長3.49%。
涉及財產(chǎn)險公司的投訴14748件,占有效投訴總量的48.83%。值得注意的是,億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為:史帶財險、眾安在線、長安責(zé)任、國泰財險、信達(dá)財險、安盛天平、眾誠車險、泰山財險、利寶保險和渤海財險。作為國內(nèi)一家最早專注互聯(lián)網(wǎng)保險的公司,眾安在線的上榜與新渠道保險業(yè)務(wù)投訴的上升態(tài)勢不無關(guān)系。2015年,涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險的投訴1441件,占總投訴量的4.79%,同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運(yùn)費(fèi)險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。
人身險方面,2015年,保監(jiān)會及各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴15385件,占有效投訴總量的50.94%。其中,億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為:昆侖健康、德華安顧、信泰人壽、北大方正、復(fù)星保德信、長生人壽、華泰人壽、瑞泰人壽、長城人壽和中英人壽。
個人代理占銷售誤導(dǎo)投訴47.11%
從投訴內(nèi)容看,車險理賠糾紛仍是財產(chǎn)險投訴焦點(diǎn)。2015年,車險理賠糾紛9613個,占理賠糾紛的88.07%。理賠投訴問題主要表現(xiàn)為損失核定爭議、保險責(zé)任爭議和理賠時效過長、理賠材料不合理問題。
值得欣慰的是,人身險銷售誤導(dǎo)問題正在下降。2015年,人身險銷售誤導(dǎo)投訴共計2946個,同比下降33.68%。不過,健康險和意外險理賠糾紛增長較快。其中,健康險理賠糾紛同比增長45.37%,意外傷害險同比增長99.52%。
誤導(dǎo)投訴反映的問題主要是:承諾高收益或不如實(shí)告知收益;以銀行理財、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險產(chǎn)品;誘導(dǎo)投保人不如實(shí)告知健康狀況,不如實(shí)回答回訪;代客戶簽字,代抄寫風(fēng)險提示語;以保單升級為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購買新保險等。
從銷售渠道看,個人代理占銷售誤導(dǎo)投訴的47.11%;銀郵代理占35.06%。事實(shí)上,銀保渠道的消費(fèi)者保護(hù)是保險行業(yè)需要長期面對的一個問題。
監(jiān)管部門接連重拳出擊
一直以來,部分保險公司以保費(fèi)規(guī)模為導(dǎo)向,銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、不正當(dāng)競爭等失信行為屢見不鮮,給整個行業(yè)的形象和聲譽(yù)造成了不良影響。為扭轉(zhuǎn)這一態(tài)勢,保監(jiān)部門接連重拳出擊。
有消息稱,保監(jiān)會將加快推進(jìn)保險業(yè)信用體系建設(shè),建立健全保險業(yè)守信激勵和失信懲戒機(jī)制,其中相對應(yīng)的是建立“紅名單”制度和“黑名單”制度。所謂的“紅名單”制度,就是加大對守信行為的表彰、宣傳和支持力度,對誠實(shí)守信的保險從業(yè)人員在資質(zhì)認(rèn)定、職業(yè)發(fā)展上實(shí)行適當(dāng)傾斜政策,對誠實(shí)守信的保險消費(fèi)者通過價格機(jī)制等措施實(shí)施適度優(yōu)惠政策;而“黑名單”制度,就是對失信行為進(jìn)行懲戒,通過制定保險業(yè)信用基準(zhǔn)性評價指標(biāo)體系和評價方法,完善失信信息記錄和披露制度等。
業(yè)內(nèi)人士表示,一直以來之所以出現(xiàn)保險從業(yè)人員的不誠信行為,與其違規(guī)成本偏低不無相關(guān)。而“紅黑名單”制度的建立,將加大對失信主體的約束和懲戒力度。總體而言,保險業(yè)從以“保費(fèi)規(guī)?!钡健耙钥蛻粜枨蟆睘閷?dǎo)向的轉(zhuǎn)型發(fā)展基調(diào)日漸清晰,這將在一定程度上逐步提升保險業(yè)社會信譽(yù)和保險消費(fèi)者滿意度。
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